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訂閱制經營一年數據揭密!創造留存率 90% 的社群 如何克服平台限制建立會員CRM

文/凱倫

2019年4月,我籌辦跨界讀書會,採用活動通單點式報名。

簡單的機制是,每個人需要準備一份簡報,簡報裡頭要有20張PPT,每張上限20秒,每個人都需要上台分享,因此每場上限12人至15人,不開放旁聽。

萬年出現的第一場照片。

2020年6月,我將跨界轉移至Pressplay網站平台上,採用訂閱制作為成員加入的機制。

簡單的數據分享

性別比:男生 3 成 女生 7 成

年齡比:

21歲至25歲 1成

26至30歲 3成

31至35歲 4成

35歲以上1成

2021年3月,跨界讀書會逐步轉型為跨界知識社群,不只有讀書會,也有跨界小聚、內部培訓、各式各樣的社團,全都以訂閱者服務為主。

專案運行一年的時間,想跟大家分享這兩者運行方式的比較,以及過程中如何運用社群機制經營會員,又如何突破平台本身無實體活動報名系統的機制,達到會員經營與實體活動報名,說出來可能不少人覺得土法煉鋼,但沒有現在記錄下來擔心這段過程被遺忘,因此希望用這篇文章也能提供他人經驗。(如果有更聰明的方法也請不吝指教)

本篇閱讀目錄

-為何開始做會員制?

-轉型為訂閱制是否順利?

-會員制該怎麼樣成長,而不只是穩定?

-突破平台限制,透過各種平台及excel實踐初版CRM

(圖/訂閱一年的增長趨勢圖,二月份專案改版,三月份增高)

起初為何要轉型為會員訂閱制?

約莫2020年3月,我們的活動參與人數突然增加為前一年的2倍,因應參與人潮,讓每個報名者都能加入,因此從平均八週舉辦一場活動到後來每個月開始要辦兩場才能夠消化人潮。

2021年年初舉辦大型活動。

但是我同時也發現一個問題,那就是沒有一個完整的機制,讓這些參與者可以留下來,大多數人雖然會一直參加,但是活動不具穩定性,因此每次的單點式活動,都要重新宣傳報名,也因為單點式的活動,不能確定下次還會不會舉辦,也就讓我逐漸產生不安的心。

因為只要我偷懶不辦,活動就結束了。

而我其實是一個非常懶惰的人。(真的)

在這個階段,我們其實只有「小天使」的角色,所謂的小天使,主要是協助我幫忙收簡報,並且在活動前提醒大家要記得繳交簡報的角色,當天其餘的行政事情還有主持,都是我會自己安排,活動舉辦一年多以來,我都是親自主持的。後續也因為轉型,我開始培養主持人、小天使,主持人則可升級為獨立主持人及主持人督導,總共有五種不同層級。

為了突破單點式帶來的問題,我也思考非常多方式,同時也思考如何維持穩定性。

在那年6月,突然靈光一閃,想到了訂閱制,不過時我不知道世界上有沒有存在著訂閱制的讀書會,且不太確定我們有沒有資格這麼做。所以我就隨手google「訂閱至讀書會」。

樊登

這兩個字出現在搜尋頁面上。

「原來世界上真的有訂閱制讀書會」我當時心裡這麼想

那麽我就試看看吧!

在搜尋完過不到五分鐘,我就登入了pressplay建立專案送出申請,並且開始擬定一些「穩定性」的規範,

像是每個月十號開放報名、每個月第二週跟第四週舉辦、參與者每月可拿到不同人的簡報等。

還有金額,本來一場450元,訂閱制後每個月299元,還可無限次參加,成為了誘因。除了方案調整外,這些行政機制直到現在都沒有變,只是增加了更多的規範。

轉型會員制過程順利嗎?

看起來還算順利,但心理壓力很大

有了規範之後,我開始向參與者們宣傳,但沒想到似乎不是每個人都能夠理解(這件事情也讓我在今年轉型前有先幫打了預防針)。

轉型過程的心理壓力,就來自於沒有在前期做好讓參與者理解訂閱前與訂閱後的差異,加上創新傳布當中提到「晚期參與者」大多數人都比較是觀望的心態,直到方案正式開始運作一個月,就是八月的時候,大家才開始理解,訂閱前後真的有不一樣,包含報名方式更加固定且有流程化、內容曝光方式不同、參與者身份也開始越來越多元等等。

此時方案便開始穩定成長,每個月稍稍上升訂閱人數。

讀書會穩定的舉辦、穩定的參與、穩定的互動、穩定的風格與氛圍

但,然後呢?

該怎麼樣不只是穩定,而達到成長呢?

我開始思考這件事情

在10月到12月之間,數據有往上升一點點,這就是我們的策略執行的時候,我們開放活動開放非訂閱者參加,參與者可以旁聽,且能夠享有同樣的活動福利,比如飲料、筆記本等等。

但同樣,開放旁聽仍然為單點式的活動,我個人興致缺缺,因為旁聽者可以參與討論,但是他們卻不像訂閱者已經看過書籍更好討論,同時也考量部分訂閱者可能會認為不公平等等,所以後續場次為了維持品質而不開放旁聽,除了無限放大版場次。

那之後又該怎麼成長呢?

除了每年的無限放大版之外,我還能做什麼?

我不是產品、數據出身的人,我是媒體、傳播、公關、行銷背景的人,我會說故事,但我不會為自己跟為團隊設定目標。所以對我來說「追求成長」基本上是無法靠自己的腦袋來解決的。

於是我又打開google找尋有沒有訂閱戶專案,也經歷過成長,他們又是怎麼做?

這次跳出來的搜尋結果

(參考文章:經營內容訂閱2年-阿滴英文有沒有變得更好

這篇文章,阿滴非常詳盡了寫出改版前、改版後的差異,以及他們從個人轉型為團隊,因為有著前輩的範本,所以我朝向方案轉型來思考。

另外一個部分是,我們的訂閱費用每個月299元,可以參加無限次場次,實在太便宜了,便宜到成員也都覺得真的太低,怕我活不下來,所以我才決定要改版,費用也調整。

由於方案轉型過程中,實在太多事情,所以細節等待其他篇再分享。後續我們則是推出了四大方案。

(跨界知識社群專案)

回到本篇主題,如何在內容訂閱平台做實體活動?

打破平台本身限制,也同時謝謝Pressplay可以讓我們導流到外站

這部分會談及會員資料同步、會員會籍管理、內部營運管理

首先先放圖,目前運行的四種方案,扣除我們沒有刻意主推的1299元的方案以外,最基本的方案留存率90.78%、超速學習方案留存率93.46%、創作者方案留存率100%,不過這個方案目前只上線一個月,數字還可能變化。

首先定義何謂突破平台限制。

主要是Pressplay本身是做「內容訂閱」,也就是上頭的專案比較屬於文章裡頭內崁線上影片、音頻等方式,讓創作者可以產製內容。

很方便的是,後台可以選擇文章的閱讀權限,不同方案的人可以看到不同的內容,也因此為會員做了分級。

但問題點是我們卡在有實體活動,詢問過官方有沒有機會也建置活動報名系統,不過回應是目前還沒有建置這一塊,但預期未來有機會可以新增。

為了讓訂閱會員可以在訂閱之後,順利報名活動,我們將用戶外導到報名系統平台。由於我們每月有5場次以上的活動,書籍也不太一樣,所以在活動報名表單上也會有點限制。以下我們用過三種活動報名系統,也寫下轉換過程

1、google表單

一開始我們用google表單報名,但是發現報名完之後,用戶填答的內容不會被他自己保存,所以很多人報名完之後,一直來訊問有沒有報名成功。對管理者來說,實在太麻煩了,乾脆停用。(如果有這個功能,恕我沒啥耐心)

2.Accupass活動通

這是最多活動首選的平台!!所以我們有一段時間也用了ACCUPASS辦理活動,但有個問題,同一場活動好像不能選不同的日期,所以我們把同月份每一天的活動都放在上頭方便使用者清楚的報名。(如果可以的話,恕我愚笨,我真的嘗試過)

到後來管理方的我們,腦子基本上已經快混淆,因為五場活動得每個月建立五份報名表、下載五份表單(自動命名還是代碼)、把五份表單放入統整表等等。

更別說後續還辦到每月十場,報名者還會拿到五個連結、需要重複報名五次(暈倒),不過據報名者表示,他們沒什麼感覺,覺得可以接受。

但為了解決這個問題,我們再次轉戰。

3. beclass

我想應該不是每個人都熟悉Beclass,甚至他的介面還有點陽春!這邊要感謝城邦集團布克文化的小猜姐,手把手教我們使用(感動)

但是他卻可以解決同一份報名表可以報名不同天活動的問題,名單也只有一份EXCEL,整理資料起來方便許多。

當然不能說完全解決了我們的管理問題,但已經簡化不少程序(前面有提到我很懶,所以能越簡單越好)

不同平台的系統,如何讓會員資料同步?

土法煉鋼

關於會籍管理與資料同步:

基本上沒有什麼捷徑,就是土法煉鋼,我的夥伴們真的很給力,因為我不會用函式,加上我學生時期或工作後從來不需要碰數據,因此我沒有想到可以用EXCEL函式去解決,我一直跟夥伴說,怎麼樣才可以不要這麼費工!!

後來在這種問題不斷拋出來之後,夥伴的EXCEL能力破表了!感謝各方的意見

我們手動+搭配資料透視法來操作(全部都是google 雲端完成)

步驟一、會員名單同步,每月定期檢視會員可報名資格,計算訂閱日期,並與pressplay平台對照。

步驟二、將報名資料採資料透視法分類,只要在場次打上符號Y,將會自動同步到其他表單

步驟三、報名總表單自動同步,不需要再手動分類

以上大概就是我們會員管理的簡單分享,由於跨界內部還有不少活動,是只限定訂閱者參加,如何透過角色任務分配機制、社群平台經營以及不同實體活動的輔助,創造完整的用戶體驗還有氛圍,就留待之後與大家分享。(後續也會出個人品牌商業獲利的課程,裡頭會把機制講得非常詳盡,盡請期待)

上述如果你覺得「做個官網不就好了?」是的,請留待之後分享。

感謝你看完這篇文章

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