2월 27일 오후, 텅 빈 카렌의 메일함에 갑자기 편지 하나가 들어왔다. 「카렌님 안녕하세요. 저희는 SCONAS입니다. 당신의 팬페이지와 블로그를 본 후 정말 감탄했고, 자신을 소개할 기회가 있기를 바랍니다」, 그날 나는 오래전부터 알던 전 동료와 「외부 기고」에 대해 논의하고 있었다. 상대방이 「단편 글 가격 인하, 기고량 증가」를 요청했는데, 월간 총 금액은 이전보다 많지만, 나에게는 이미 「힘들지만 감사함이 없는」 일이 되었고, 나의 가치가 폄하되는 기분이 들었다.
편지를 받고 펼쳐보니, **「장황한 천 글자 문장」**이 적혀 있었다. 제품을 소개하는 부분은 많지 않았고, 대신 상대방이 내 블로그를 본 후의 생각을 알려줬다. 「100POWER」이든 「Social media」 시리즈든 모두 읽었고, 「읽은 후의 감상」을 솔직하게 말해주었다. 예를 들어 내 글의 내용을 매우 동의하며, 나의 문필을 아주 좋아한다는 식이었다. 짧은 감사 편지를 되돌려보낸 후, 하루도 채 안 되어 SCONAS는 또 다시 천 글자가 넘는 긴 편지로 답장했다. 20통을 넘나드는 편지 왕래는 대부분 장문이었고, 창업자는 이 새로운 브랜드 「SCONAS」에 대해 나와 소통하는 데 많은 시간을 쏟았다.
**↓**지금도 이런 천 글자 편지를 받으면 믿기지 않는다. (사진 모자이크 처리XD)
카렌은 피부 상태가 좋지 않아 유명 브랜드 제품을 시험해서 좋은 후기를 남길 자신이 없어서, 뷰티 제품 시험을 많이 받지 않는다. 하지만 몇 차례의 편지 대화 후, 창업자의 정성이 느껴져서 특별히 제품 시험을 수락했다. 패키지가 도착했을 때 꽤 무거웠는데, 열어보니 무려 6가지 제품이 들어 있었다. 나는 깜짝 놀랐고, 따뜻한 손글씨 엽서도 있었다. 그날부터 원래 기고할지 말지 고민하던 나는 그 「전 동료」의 제의를 즉시 거절했다. 왜냐하면 나는 깊이 깨달았기 때문이다. 상대방이 「당신의 개인적 가치를 중요하게 생각하는지 아닌지」가 무엇보다 중요하다는 것을.
**↓**왼쪽 아래가 그녀가 직접 써준 엽서, 모든 고객이 받는다
이렇게 많은 시험 제품을 받으니 정말 미안했고, 당시 특별히 편지를 보내 **「시험 기한이 있나요?」**라고 물었다. 하지만 창업자는 귀엽게 답장해, 「어떤 기한을 말씀하시는 건가요? 당신께 드린 양이면 얼굴 스킨케어는 1~2개월 정도 사용 가능할 것 같아요」라고 했다. 본래 나는 언제 글을 올리고 제품을 홍보할지를 물었던 것 같은데, 그녀는 오직 내가 스킨케어 제품을 사용하기에 편한지, 혹은 습관이 맞는지에만 집중했다. 이 작은 디테일에서 창업자는 제품의 수익성을 최우선으로 두지 않고, 고객의 사용 습관과 상황을 중시한다는 것을 알 수 있었다.
이것이 창업자의 신분에 대해 궁금해지는 계기가 되었고, 더 나아가 SCONAS가 왜 「지성 있고 주견 있는 여성」을 주요 소비층으로 정했는지도 이해했다. 그들은 자신의 스킨케어 제품을 사용하는 사람이 자신이 무엇을 바르는지 알고, 맹목적으로 따라 구매하지 않기를 원하기 때문이다. 이렇게 우연한 인연으로 나와 창업자는 카페에서 만나 생각을 나누기로 약속했다.
직장 경험 없이! 22세에 스킨케어 브랜드 창업 손실 한계를 생각해본 적 없어
**「생활은 매우 절약하지만, 마음은 정말 풍요로워요」**밝은 눈으로, 24세를 넘어선 성숙한 표현으로, 때로는 활짝 웃고 때로는 진지하고 단호한 눈빛으로 자신의 미래 이상을 말하는 모습이 정말 현대 젊은이들이 사회 억압 속에서 보기 드문 마음의 풍요로움을 드러냈다. 그녀는 SCONAS(時空三十)의 공동 창업자 Francesca 린 지아옌이다. 일반적인 뷰티 스킨케어 브랜드 창업자들과 달리, 항상 화장을 짙게 하고 얼굴을 드러내는 것과는 다르게, 지아옌은 맑고 소박하게 화장 없이, 옅은 립스틱만 살짝 발라 순수한 마음과 독특한 매력과 자신감을 드러냈다.
직장에 다닌 경험이 없는 지아옌은 대학 4학년 하반기부터 자신의 브랜드 계획을 세우기 시작했다. 친구와 가족들은 그녀가 나이도 어리고 직장 경험도 없으며 「사회 세례」를 받지 않은 채 바로 창업에 뛰어드는 것이 「전 재산을 잃을 수도 있지 않을까」 걱정했다. 만약 브랜드가 실패한다면, 경험이 없는 그녀는 어디로 가야 할까?
지아옌이 나에게 이 일을 언급했을 때, 그녀는 곧바로 스스로 말을 이어가며, 자신은 친구와 가족들에게 3년 손실 한계점이 있다고 말했다고 한다. 하지만 **「나는 정말로 끝나는 날이 있을 거라고 생각해본 적이 없어요!」**이 말을 할 때, 지아옌은 독특한 빛을 발산했고, 이 순간 주변 모두는 **「언젠가는 그녀가 성공할 거야」**라고 믿게 된다.
**↓**패키징을 직접 점검하는 지아옌.
손글씨 엽서로 온라인 브랜드에 온기를 더하다 고객을 사로잡아 재구매율 높이다
브랜드 창립 이후, SCONAS가 가장 감동을 주는 것은 하나하나의 「손글씨 엽서」이다. **「고객은 마치 제 가족 같아요!」**대부분의 애프터서비스는 온라인 실시간 답변으로 충분해 소비자들이 고마움을 느끼지만, 정보가 빠르게 사라지는 시대에 지아옌은 펜을 들어 손으로 쓴 엽서를 제품과 함께 고객에게 보낸다. 많은 고객들이 이 작은 카드 하나로 인해 계속 재구매를 하고 있다.
**「그들이 매번 저의 엽서에 뭐가 쓰여있을지 기대하기 때문이에요!」**이러한 편지 발송은 이미 1년 반 동안 지속되었다. 처음에는 2~3개월에 한 장씩 썼지만, 지금은 매일 10장 이상을 써야 한다. 여전히 업무, 주문, 위탁생산, 마케팅 등 여러 복잡한 일을 처리해야 하는 지아옌에게는 꽤 많은 시간을 차지하지만, 그녀는 이 일이 반드시 이루어져야 한다고 고집한다. 「따뜻한 온기가 있는 제품을 만들고 싶기 때문이에요.」
온라인 브랜드에 가장 어려운 것은 항상 **「소비자와의 커뮤니케이션 방법」**이다. 소비자와는 단지 화면 하나를 두고 있지만, 마음에 도달하기는 어렵고, 게다가 좋은 제품이 있어도 마케팅을 못하면 사실 돈을 물에 버리는 것이나 마찬가지다.
지아옌은 자신의 작은 팁을 공개했는데, 엽서를 쓰기 전에 항상 고객의 「비고란」의 요청을 자세히 보고 친구처럼 답변한다고 한다. 만약 비고란이 비어있다면 걱정하지 않아도 된다. 지아옌은 조용히 고객이 오랫동안 구매한 제품을 관찰하고, 보습형인지 미백형인지 파악한 후, 날씨, 계절, 기후에 따라 다른 인사말을 써서, 고객의 피부 타입을 추측한다. 바로 이러한 작은 정성, 고객을 마음에 두는 행동이 SCONAS를 점점 알려지게 하고, 기존 고객들을 지속적인 재구매로 이끈다.
「앞으로 브랜드 고객이 더 늘어나도 계속 손글씨 엽서를 쓸 건가요?」라고 물었을 때, 지아옌은 이 일은 자신이 반드시 계속할 것이라고 말했다. 자신이 특별히 글로 마음을 전달하는 것을 좋아하는 것 외에도, 엽서는 그들과 다른 대기업의 차이점이기도 하다고 한다.
국제 대기업은 이미 명성이 충분해서, 많은 사람들이 유명세를 찾아 제품을 구매하지만, 브랜드와 고객 사이에 깊은 상호 이해가 없다. 대기업이 이 일을 하려고 해도 어려움이 있지만, 현재 거의 천 명의 회원을 보유한 그들은 여전히 기꺼이 시간을 들여 고객의 필요를 이해하려 한다.
브랜드는 스킨케어 제품에서 비롯되었고, 모두 엄마의 피부를 사랑하고 싶은 마음에서 출발했다
**↑**엄마를 위해 만든 브랜드, 지아옌도 자주 엄마에게 제품을 시험받고, 직접 엄마를 위해 팩을 해준다
**「SCONAS」(時空三十)**라는 브랜드는 매우 특별하다. 제품 자체가 먼저 있었고, 이후에 이름이 붙여졌다. 주력 상품은 「30세 전에 안티에이징, 30세 후에 역나이"라는 슬로건을 내걸었고, SCONAS는 이를 음차로 표현한 것이다. 이러한 스킨케어 제품의 기원을 거슬러 올라가면 2010년 이전이다. 지아옌은 엄마의 친구를 회상했는데, 항상 예쁘게 치장하고 나가고 잘 관리했지만, 같은 나이의 엄마는 일로 인해 지쳐서, 집에 돌아오면 피로에 젖어 있었고, 빨리 자기를 원했기에 스킨케어를 덜 했다고 한다. 엄마는 자주 이렇게 말씀했다. 「잠자는 시간도 부족한데! 무슨 스킨케어를 해」 당시 올인원 스킨케어 제품은 많지 않았고, 지아옌은 이 말을 마음에 새겨두고, 언젠가 엄마의 고민을 해결해주고 싶다는 바람을 품었다.
주변 전문 화장품 스킨케어 연구개발팀과 함께 올인원 스킨케어 제품을 개발했고, 가족들이 2년 이상 시험한 결과 좋은 평가를 얻어, 지아옌은 브랜드 창업에 결단했다. 엄마를 잘 돌볼 뿐 아니라, 마음으로 인정하는 좋은 제품을 다른 사람들에게 추천하고 싶었다.
지아옌은 또한 웃으며 말했다. 시트 마스크의 밀착도가 충분한지 확인하기 위해, 한 번은 얼굴에 마스크를 붙인 후 열심히 머리를 흔들었는데, 심하게 흔들어서 머리가 흐트러지고 머리도 아팠다고 한다. 마스크 재질에 문제가 없고 잘 밀착한다는 것을 확인한 후에야 대량생산 단계로 넘어갔다고 한다. 또한 직접 감시하기 위해, 서울과 대전의 사무실과 공장을 직접 돌아다니며, 모든 단계에서 정성을 들였다.
외국어 계열에서 이공계 스킨케어로 전향! 원문 깊게 읽으며 연구 고객과의 명확한 소통을 위해
「예를 들어 에센스 시리즈의 히알루론산은 우리가 일본에서 수입한 가장 비싼 비용의 것을 사용합니다」, 「나비란 꽃잎을 저온 추출 기술로 처리한 후 나온 추출액을 뷰티 스킨케어 제품에 사용하면, 피부 구조를 더욱 완벽하게 만들 수 있습니다…」 이러한 전문적인 스킨케어 제조 공정 용어를 지아옌의 입에서 나오는 것은 일상이다.
모르는 사람이라면 그녀가 원래 뷰티 스킨케어 관련 학과 출신일 거라고 생각할 수도 있지만, 지아옌은 실제로는 외국어 계열 졸업생이고, 문과에서 이과로 넘어가는 것은 매우 어려웠다. 하지만 그녀는 포기하지 않았고, 오히려 열심히 머리를 맡겨 영문 원서를 읽고, 해외 피부과학 웹사이트에 몰입했으며, 모르는 부분은 질문이 우습게 보일까 봐 두려워하지 않고, 전문가에게 전화를 걸어 물었다. 이러한 부지런함 덕분에, 전문가들도 기꺼이 질문에 답해주고, 전문 논문을 제공해 풀기도 했다고 한다. 날마다 지아옌은 외행인에서 내행인으로 변해갔다.
왜 처음부터 시작하기로 선택하고, 다른 사람에게 전문 분야를 맡기지 않았을까? 지아옌은 말했다. 이것이 자신의 브랜드이고, 자신이 직접 고객을 위해 제품 성분과 효능을 이해해야 하며, 스스로 전문 이공계 지식을 습득한 후, 이를 소비자가 이해할 수 있는 「쉬운 말」로 변환해 소비자와 소통해야 한다는 뜻이라고 했다.
SCONAS의 소비자들은 생각하고 주견 있는 여성들을 대상으로 하기 때문에, 지아옌은 특별히 공식 웹사이트에 교육 구역을 만들어 제품 자체의 원료를 소개하고, 효능을 공개하여, 제품을 좋아하는 소비자들이 더욱 안심할 수 있도록 했다.
높은 원가를 두려워하지 않다 제품의 완벽함만을 추구하다
모두가 자신의 제품이 최고라고 말할 것이다. 하지만 지아옌과 그의 파트너 Jerry는 다르게 생각한다. **「모든 사람이 우리의 제품에 어울리는 것은 아니에요」**라고 솔직하게 말하지만, 그들은 최고 규격으로 제품의 품질과 안전성을 요구한다고 한다. 「히알루론산」성분으로 예를 들면, 당시 그들은 일본, 독일, 스위스 세 나라의 다양한 히알루론산 원료를 선택할 수 있었다. 1킬로그램에 2만 원인 것도 있었고, 1킬로그램에 10만 원 이상인 것도 있었다. 모두 좋은 성분이지만, 좀 더 저렴한 히알루론산으로 바꾸어 시도한 후에도, 그들은 여전히 높은 원가 원료의 「부드러운 느낌」과 「흡수도」를 선호했고, 포기하려 하지 않았다. 따라서 원가가 거의 6배 차이 나는 상황에서도, 1킬로그램 10만 원이 넘는 히알루론산 원료를 선택했다.
이러한 고집은 다른 제품 원료 선택에서도 볼 수 있다. **「절대 완벽한 피부 미백 에센스」**는 항균 효과가 있고, 성분으로 티트리 오일을 사용하는데, 그들은 대만에서 유기농으로 재배한 티트리를 선택했다. 호주에서 직수입하는 원가보다 더 높지만, 품질 검사 결과가 매우 좋고, 수입 티트리 오일의 코를 자극하는 냄새가 없으며, 게다가 대만의 유기농 소농을 지원하고 싶어서 대만 티트리를 선택했다고 한다. 심지어 위탁 제조 업체도 그들의 이러한 「어리석지만 고집스러운」 태도를 견딜 수 없을 정도였고, 제품 제조 공정이 완성된 후에도 계속 업그레이드되는데, 그들은 깊이 믿고 있다. 「최고는 없고, 더 좋은 것만 있다」
**↓**활발한 지아옌은 자주 열심히 제품을 소개한다.
지아옌과 실제로 대화한 후, 나는 그녀가 정말 생각이 많은 여자라고 느꼈다. 창업의 길 위에서, 어려운 상황에 직면하고 심지어 타 분야를 경영하면서도, 문제가 생기면 해결책을 찾고, 창업자로서의 「환경을 개척하는」 모험 정신을 갖추고 있다. 또한 그녀는 자주 페이스북에서 스킨케어 팁을 공유하고, 아낌없고 다정한 태도로 많은 사람들을 매료시키며, 특히 그녀의 밝은 웃음을 보기를 좋아한다. 가장 솔직한 상호작용 방식의 운영은, 조금씩 쌓여가고 있고, 결국 실력이 언젠가는 드러날 것이라고 생각된다.
지아옌의 이야기를 통해, 카렌도 여러분께 말하고 싶다. **「성공은 남이 정의할 필요가 없다」**는 것이다. 작은 세부사항을 고집하고, 모든 일을 진심으로 실행한다면, 이미 그것으로 충분히 사람들의 존경을 받을 가치가 있다.
↓SCONAS는「지성 있고 주견 있는 여성」을 대상으로 하며, 창업자 자신이 바로 이러한 특질을 가지고 있다
SCONAS
공식 웹사이트:https://www.sconas.com/
