2월 27일 오후, 텅 빈 Karen의 메일함에 갑자기 한 통의 메일이 도착했다. 「Karen님 안녕하세요, 저희는 SCONAS입니다. 당신의 팬페이지와 블로그를 본 후 정말 감탄했고, 자기소개를 할 수 있는 영광을 바랍니다」, 그날 저는 오래 알던 전직 동료와 「외주 작업」에 대해 이야기하고 있었는데, 상대방이 「단편 기사 가격 인하, 원고량 증가」를 요구했었다. 월간 가격은 예전보다 많긴 했지만, 저에게는 이미 「힘들고 보람 없는」일이 되어버렸고, 내 가치가 폄하되는 느낌이 들었다.
메일을 받고 열어본 후, **「천 자의 긴 글」**이 담겨 있었다. 제품 소개는 많지 않았고, 오히려 그쪽이 제 블로그를 읽은 후의 감상을 알려주는 내용이 대부분이었다. 「100POWER」이든 「Social media」 시리즈든 모두 읽었다고 하더니, 솔직하게 「읽은 후의 감상」을 전해주었다. 제 글의 내용에 매우 공감한다며, 제 문필도 정말 좋다고 해주었다. 간단히 감사 편지로 회신한 후 채 하루도 안 되어 SCONAS에서 또 다른 천 자의 긴 글이 날아왔고, 왕래가 20통을 넘었는데, 거의 대부분 장문의 편지였다. 창립자가 이 새로운 브랜드 「SCONAS」에 대해 저와 소통하기 위해 많은 시간을 들였다.
↓이런 천 자의 편지를 요즘에도 받을 수 있다니, 정말 신기할 따름이다. (사진 모자이크 처리함 XD)
Karen는 피부 상태가 별로 좋지 않아서 유명 브랜드의 시용품에 도움이 될 만한 감상을 쓸 자신감이 없었기에 뷰티 제품 시용을 자주 받지 않았다. 하지만 몇 통의 편지를 주고받은 후 창립자의 진심이 담긴 태도를 느껴서, 특별히 예외적으로 제품 시용을 받기로 했다. 예상과 달리 도착한 소포는 상당히 «무거웠고», 열어보니 무려 6가지 제품이 있어서 저를 위해 준비해놓았더니 정말 깜짝 놀랐고, 게다가 따뜻한 손글씨 엽서까지 있었다. 그때 원래 외주를 받을지 말지 고민하던 저는 즉시 그 «전직 동료»의 제안을 거절했다. 왜냐하면 저는 깨달았기 때문이다. 상대가 «당신의 개인적 가치를 소중히 여기는지 여부»가 무엇보다 중요하다는 것을.
↓왼쪽 아래가 그분이 직접 저를 위해 써준 엽서, 모든 고객이 받는다
이렇게 많은 시용품을 받으니 정말 미안했고, 당시 저는 특별히 회신 편지에서 **「혹시 시용 기한이 있나요?」**라고 물었었다. 그런데 창립자가 귀여운 답장을 보내더니, 「어떤 기한을 말씀하시는 건가요? 저희가 드린 양이면 안면용 스킨케어로 1~2개월은 쓸 수 있어요」라고 했다. 원래 저는 언제쯤 포스트를 올려서 제품을 홍보해야 하는지를 묻고 싶었던 건데, 그분은 오직 제가 스킨케어 제품을 편하게 사용하는지, 만족하는지에만 관심을 보였다. 이 작은 디테일에서 알 수 있듯이, 창립자는 제품 판매 이윤을 최우선으로 두지 않고, 오히려 고객의 사용 습관과 상태를 중요히 여기고 있었다.
이래서 저는 창립자의 정체가 더욱 궁금해졌고, 왜 SCONAS가 «지성 있고 주관이 확실한 여성»을 주요 소비층으로 정했는지 이해하게 되었다. 그들은 자신들의 스킨케어 제품을 사용하는 사람들이 자신이 바르는 것이 무엇인지 알기를 원하며, 맹목적으로 유행을 따라 구매하기를 원하지 않는다. 이렇게 우연히 겹친 기연으로 저는 창립자와 한 카페에서 만나 의견을 나누게 되었다.
직장 경험이 없는데 22살에 스킨케어 브랜드를 창립하다! 손절의 시점을 생각해본 적이 없다
**「비록 생활은 많이 줄였지만, 정신적으로는 아주 풍요로워요」**맑은 눈을 뜨고, 24살을 훨씬 넘는 성숙한 말투로, 때론 활발하게 웃고 때론 성실하고 단호한 눈길로 자신의 이상적인 미래를 말했다. 정신의 풍요로움은 현대 젊은이들이 사회적 억압 속에서 거의 드문 감정이다. 그녀는 시공 30(SCONAS)의 공동 창립자 Francesca 린자옌이다. 일반적인 뷰티 스킨케어 브랜드 창립자들과 달리 항상 화장을 하고 얼굴을 드러내지만, 자옌이는 청신한 인상으로 화장을 하지 않고 옅은 립스틱만 바르고 있어도 그것만으로 충분히 그녀의 순수한 영혼과 독특한 매력과 자신감을 드러낸다.
직장에 다닌 경험이 없는 자옌이는 대학교 4학년 2학기 즈음부터 자신만의 브랜드 기획을 시작했다. 친구들과 가족들은 자옌이를 걱정했다. 나이가 어리고 직장 경험이 없으며 «사회의 세례»를 받지 않았는데, 바로 창업에 뛰어들면 «밑천을 잃지 않을까» 하는 우려였다. 만약 브랜드가 실패하면, 경험 없는 자옌이는 어떻게 해야 할 것인가?
자옌이가 이 일에 대해 저에게 말할 때, 그녀는 바로 자신이 친구들과 가족들에게 3년의 손절 지점이 있다고 말했다고 덧붙였다. 하지만 **「저는 끝나는 날이 있을 거라고 생각해본 적이 없어요!」**이 말을 내뱉은 순간, 자옌이는 독특한 빛을 발하고 있었고, 이런 순간 주변 사람들은 모두 **「언젠가 그녀는 분명히 성공할 거야」**라고 믿게 된다.
↓포장을 직접 검수하고 있는 자옌이다.
손글씨 엽서로 온라인 브랜드에 온기를 더하다 고객의 마음을 사로잡아 높은 재구매율 달성
브랜드 설립 이후, SCONAS가 가장 사람들의 마음을 사로잡은 것은 일장일장의 «손글씨 엽서»다. **「고객들은 저에게 가족 같아요!」**일반적인 애프터서비스는 온라인 실시간 응답만으로도 소비자들이 친절하다고 느끼기에 충분하지만, 정보가 빠르게 흘러가는 이 시대에, 자옌이는 손으로 일장일장의 엽서를 써서 제품 배송과 함께 고객에게 보내기로 했다. 많은 고객들이 작은 카드 하나로 인해 계속해서 재구매를 하고 있다.
**「왜냐하면 매번 저라면 뭘 쓸까 기대하시거든요!」**이렇게 편지를 보내는 일이 이미 1년 반 반복되었는데, 처음에는 2~3개월에 한 장씩 썼다면, 지금은 매일 10장 이상을 써야 한다. 여전히 업무, 주문, 위탁 생산, 마케팅 등 복잡한 업무를 담당하고 있는 자옌이에게는 상당한 시간을 소비하는 일이지만, 그녀는 이 일을 반드시 계속하겠다고 고집한다. 「온기 있는 제품을 만들고 싶기 때문이에요.」
온라인 브랜드에 가장 어려운 부분은 항상 **«소비자와 어떻게 소통할 것인가»**였다. 비록 소비자와 단 하나의 화면으로만 떨어져 있지만, 그 마음속에 다가가기는 매우 어렵다. 게다가 좋은 제품이 있어도 마케팅을 제대로 못 하면 돈을 물에 버리는 것이나 다름없다.
자옌이는 자신만의 작은 비결을 공개했는데, 매번 엽서를 쓰기 전에 고객이 «비고란»에 적은 요구사항을 자세히 살피고, 친구처럼 대답한다는 것이다. 만약 비고란이 공백이라면, 걱정할 필요 없다. 자옌이는 은근하게 고객이 오랫동안 구매해온 제품을 관찰하고, 보습형인지 미백형인지를 판단한 후, 날씨, 계절, 기후에 따라 다른 인사말을 써서, 고객의 피부 타입을 추측한다. 정확히 이러한 작은 배려와 고객을 마음에 두는 행동이 시공 30을 점차 유명하게 만들고 있으며, 기존 고객들은 계속해서 재구매하기를 원한다.
「앞으로 브랜드 고객이 점점 많아지면, 계속해서 손글씨 엽서를 쓸 건가요?」라는 제 질문에, 자옌이는 이 일은 반드시 계속할 것이라고 말했다. 글귀로 전달하는 것을 특별히 좋아하는 것 외에도, 엽서는 그들과 다른 대형 브랜드의 차이점이기도 하기 때문이다.
국제적 대형 브랜드는 이미 명성이 충분하기에, 많은 사람들이 그 유명도 때문에 제품을 구매한다. 하지만 브랜드와 고객 사이에는 깊은 상호 이해가 없고, 대형 브랜드가 이를 하려고 해도 어려움이 있다. 현재 그들은 거의 천 명에 가까운 회원을 가지고 있지만, 자옌이는 여전히 고객의 필요를 이해하기 위해 시간을 들일 의향이 있다.
브랜드는 스킨케어 제품으로 태어나, 어머니의 피부를 사랑하고 싶은 마음에서 비롯됐다
↑엄마를 위해 설립한 브랜드, 자옌이는 자주 엄마에게 제품을 사용하게 하고, 직접 엄마를 위해 마스크팩을 해준다
**«시공 30»**이라는 브랜드는 매우 특별하다. 이것은 먼저 제품의 내용물이 있었고, 그 다음에 이름을 붙인 것이다. 메인 슬로건은 «30살 전 동안 나이를 멈추고, 30살 이후는 나이를 역행한다»는 것이며, 그 음역으로 SCONAS를 만들었다. 이러한 스킨케어 제품은 2010년 이전으로 거슬러 올라간다. 자옌이는 엄마 친구가 항상 예쁘게 화장을 하고 나가며, 스킨케어도 잘 아는 것을 기억한다. 같은 나이대의 엄마는 일 때문에 피곤해해서, 집에 돌아오면 피로에 젖어 있었고, 오직 일찍 자고 싶어 했으며, 따라서 거의 스킨케어를 하지 않았다. 엄마는 항상 자옌이에게 **«자는 시간도 부족한데 스킨케어가 뭐냐»**고 말했다. 당시 올인원 스킨케어 제품은 많지 않았고, 자옌이는 단지 이 말을 마음에 새겨두었으며, 언젠가 엄마의 고민을 해결해주고 싶다고 바랐다.
주변의 전문적인 뷰티 스킨케어 연구 개발팀과의 협력으로, 올인원 스킨케어 제품이 개발되었다. 가족들이 2년 이상 사용해본 결과 좋은 평가만 나왔고, 자옌이는 마침내 브랜드를 창업하기로 결심했다. 단지 엄마를 잘 돌보는 것뿐 아니라, 마음으로 인정하는 좋은 제품을 다른 사람들에게도 추천하고 싶었다.
자옌이는 또한 웃으면서 말했다. **«마스크팩의 밀착도가 충분한지 확인하기 위해, 한 번은 얼굴에 붙인 후 머리를 심하게 흔들었는데, 머리까지 헝클어지고 두통도 약간 있었다»**고. 마스크팩의 재질이 문제없고 밀착이 잘되는 것을 확인한 후에야 대량 생산 단계로 넘어갔으며, 직접 감시하기 위해 서울과 타이중 사무실과 공장을 오가며, 모든 과정에 성심을 들였다.
외국어학과에서 이공계로 뛰어들다! 원문 자료를 깊게 읽고 연구해, 고객과의 명확한 소통을 위해
«에센스 시리즈의 히알루론산은 우리가 일본에서 수입해온 비용이 가장 높은 것»이며, «나비난초 꽃잎은 저온 추출 기술을 거쳐, 나온 추출액이 뷰티 스킨케어 제품에 사용되면 피부 구조를 더욱 완벽하게 만들 수 있다…»는 식의 전문적인 스킨케어 제품 제조 용어가 자옌이의 입에서 나올 때는 이미 일상적이다.
모르는 사람이라면, 그녀가 스킨케어 관련 학과 출신이라고 생각할 수도 있지만, 자옌이는 실제로 외국어학 학부 졸업생이며, 문과에서 이과 영역으로의 전환은 매우 어려운 일이었다. 하지만 그녀는 항복하지 않고 오히려 열심히 원문 교재를 읽고, 해외 피부학 웹사이트에 빠져 있으며, 이해가 안 되는 부분은 질문으로 놀림받을까 두려워하지 않고, 열심히 전화해서 전문가에게 물어봤다. 이러한 근면한 태도 덕분에 전문가들도 기꺼이 질문에 답해주었으며, 심지어 전문 논문을 제공해서 답변을 도와주기까지 했다. 날이 거듭되면서 자옌이는 외행인에서 내행인으로 변모했다.
왜 처음부터 직접 하기로 했고, 다른 사람에게 전문 영역을 맡기지 않았을까? 자옌이는 이것이 자신의 브랜드이기 때문에 자신이 직접 고객을 위해 제품 성분과 효능을 이해해야 하며, 전문적인 이공계 지식을 스스로 습득한 후 이를 소비자가 이해할 수 있는 «쉬운 말»로 변환해서 고객과 소통해야 한다고 말했다.
시공 30의 소비자층이 사고하고 주관이 있는 여성이기 때문에, 자옌이는 특별히 공식 웹사이트에 교육 섹션을 만들어, 제품의 원재료를 소개하고 공개적으로 효능을 알리며, 또한 제품을 좋아하는 소비자들이 더욱 안심할 수 있도록 했다.
비용이 비싸도 두렵지 않다 오직 제품의 완벽함을 원한다
모든 사람들이 자신의 제품이 최고라고 말할 것 같지만, 자옌이와 그녀의 파트너 Jerry는 그렇게 생각하지 않는다. 그들은 솔직하게 **«모든 사람이 우리 제품에 적합한 것은 아니다»**라고 말하지만, 최고 수준으로 제품의 품질과 안정성, 그리고 사용감을 요구한다. 예를 들어 «히알루론산» 성분의 경우, 당시 그들은 일본, 독일, 스위스 세 나라의 서로 다른 히알루론산 원료를 선택할 수 있었다. 1킬로그램에 2만 원인 것도 있었고, 1킬로그램에 10만 원 이상인 원료도 있었다. 모두 좋은 성분이지만, 더 저렴한 히알루론산으로 바꾼 후에도, 그들은 여전히 높은 비용의 원료의 «부드러운 정도»와 «흡수도»를 좋아했으며, 선택을 포기하지 않았다. 따라서 비용 차이가 거의 6배에 달하는 상황에서도, 여전히 1킬로그램에 10만 원이 넘는 히알루론산 원료를 선택했다.
이러한 고집은 다른 제품 원료 선택에서도 드러난다. «완벽하게 아름다운 피부 성분 미백 에센스»는 여드름 방지 효과가 있으며, 성분으로는 티트리 에센셜 오일을 사용한다. 그들은 대만의 유기농으로 재배된 티트리를 선택했으며, 호주에서 직수입하는 비용보다 더 높은 비용이 들었다. 하지만 그것의 품질 테스트가 매우 좋았고, 수입 티트리 에센셜 오일의 자극적인 냄새도 없으며, 게다가 대만의 유기농 소농을 지원하고 싶었기에, 대만 티트리를 선택했다. 심지어 위탁 생산 업체도 그들의 이러한 «순진한 고집»을 견디지 못했으며, 제품 제조 공정이 나온 후에도 계속 업그레이드하고 있다. 왜냐하면 그들은 **«최고는 없고 더 나은 것만 있다»**고 굳게 믿기 때문이다.
↓활발한 자옌이는 항상 열심히 제품을 소개한다.
자옌이와 실제로 대화를 나눈 후, 저는 그녀가 매우 사상이 확실한 여자라고 생각했다. 창업의 길에서 많은 어려움에 직면했고, 심지어 타 분야를 넘나들며 경영했을 때, 그녀는 문제를 만나면 해결 방법을 찾았으며, 창립자로서 «환경을 개척하는» 모험 정신을 갖추고 있었다. 그녀는 또한 자주 페이스북에 스킨케어 소소한 팁을 공유하며, 숨김 없고 너그러우며 친절한 태도는 많은 사람들이 팬이 되게 만들었고, 특히 그녀의 환한 웃음을 보는 것을 좋아하며, 가장 솔직한 상호작용식 경영 방식으로 하나둘이 누적되고 있어서, 언젠가는 분명 그녀의 실력이 드러날 날이 올 것이다.
자옌이의 이야기를 통해 Karen도 모두에게 말해주고 싶다. «성공을 남이 정의할 필요는 없다». 작은 세부 사항에 고집하고, 모든 일을 발심(發心)으로 실행하면, 그것만으로도 충분히 사람들의 존경을 받을 수 있다.
↓SCONAS는 «지성 있고 주관이 있는 여성»을 타겟으로 하며, 창립자 자신이 이러한 특질을 갖추고 있다
SCONAS
공식 웹사이트:https://www.sconas.com/
